이용자 학대예방 및 대응방법

복지관은 어떠한 이유로도 복지관을 이용하는 모든 지역주민을 포함한 이용자 및 가족(또는 보호자)에게 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적학대, 재정적 착취, 방임 등 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취하도록 한다.

이용자학대 및 인권침해 예방과 대응원칙 및 기관의 조치사항

1. 복지관은 어떠한 이유로도 복지관을 이용하는 모든 지역주민을 포함하여 이용자 및 가족(또는 보호자)에게 신체적 학대, 언어, 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생하였을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다. 또한 이용자는 이러한 일이 발생했을 시에는 상담실 및 복지관 고충처리위원 및 직원에게 요청하여 복지관장의 승인을 얻어 적절한 보호서비스를 제공받을 수 있다.

2. 학대 사례가 발생하였을 시 신속하고 최선의 적절한 조치를 위하고 시설에서 안전하게 보호될 수 있는 권리를 보장하기 위하여 기관장과 직원들은 인권보호를 위해 실천원칙을 따라야 한다.

3. 복지관은 이용자 인권 및 학대와 관련된 교육을 직원들에게 연1회(4시간)이상 정기적으로 실시하고 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.

4. 복지관은 이용자 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대 행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.

5. 복지관 내에 이용자학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(홈페이지 등)하여 이용자 및 직원들이 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있도록 하여야 한다.

6. 복지관은 이용자학대 방지를 위해 인권 진정함 및 신고함 등과 같은 학대 사례를 조기발견하기 위한 조치를 취해야 한다.

7. 복지관은 이용자학대를 사전에 예방하기 위하여 각 프로그램 별 이용자들과의 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하고자 노력하여야 한다.

이용자인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항

1. 복지관 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력한다.

2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존칭어를 사용하여야 한다.

3. 직원은 이용자가 수치심(성적)을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

4. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체적, 심리․정서적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.

5. 모든 직원은 동료직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당시설이나 학대관련기관(보건복지콜센터), 시․군구 사회복지담당부서의 관계공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

이용자학대 발생에 대한 직원의 조치사항

1. 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며, 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서는 안 된다.

2. 신고를 받은 기관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.

3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우 신속한 조치를 취해야 한다.

4. 복지관은 업무일지 또는 별도의 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.

5. 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

이용자학대사례 조사 및 담당자 지정

1. 복지관은 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

2. 복지관 내 이용자 고충처리담당자가 이용자학대사례 조사위원으로서 신고인의 의견을 경청하고, 이용자 학대의 구체적 행위와 증상 및 기준을 참고하여 관장과 부장 및 상급자에게 보고하고 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여 즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.

3. 응급상황 발생의 경우 학대사례 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.

4. 관장과 부장은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통해 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

5. 학대사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력을 하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대발생 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

7. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적이 정황 증거를 확보하여야 한다.

8. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다